Реклама на портале

Как решать конфликты с клиентами по методике боуэра. Уровни анализа проблемы клиента

Каждая компания рано или поздно сталкивается с недовольными клиентами.

Однако только от вас и ваших сотрудников зависит, перейдет клиент к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным сервисом.

Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности.

Типы недовольных клиентов

Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем.

К каждому требуется особый подход, и хорошо, если вы сразу определите какой.

Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму.

Свирепый клиент направляет на вас поток непрерывных обвинений — общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме.

Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить.

Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут. Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему.

Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие.

Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание.

Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис.

Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один.

Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоен лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок.

Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства.

Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности.

Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения.

Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.

Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск.

Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту.

Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому.

Улаживание конфликта


С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов.

Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью.

1. Выслушайте

Позвольте клиенту полностью высказаться. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям.

Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.

Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность.

2. Проявите сочувствие

Нам всем приятно сострадание собеседника, особенно в стрессовых ситуациях. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен.

Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно».

3. Извинитесь

Даже если лично вашей вины в сложившейся ситуации нет, обязательно принесите извинения. Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь. Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения.

Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость.

4. Определитесь с действиями

Если вы до конца не уверены, чего ожидает клиент, просто спросите его. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным.

Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие.

5. Решите проблему

Если решение проблемы в вашей компетенции — сделайте это. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов. Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации?»

Ваши враги: хаотичность действий, медленное реагирование, отказ от компенсации.

6. Восстановите силы

После достижения нужного результата отдохните, а также уделите несколько минут осмыслению произошедшего. Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий (время, дата, проблема и решение) упрощает этот процесс.

Ваши друзья: небольшой перерыв, анализ ситуации, выводы на будущее.

7. Проведите диагностику

Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками — просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится.

Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками».

В заключении


Ваша компания должна делать все возможное, чтобы сгладить конфликт и разрешить негативную ситуацию, если она возникла.

Однако, не превращайте стремление предоставить отличный сервис в банальное подхалимство.

Клиенты не всегда правы, и некоторые из них останутся недовольными.

Уважайте себя и своих сотрудников. Действуйте так, как гласит знаменитый принцип, принятый в отелях Ritz-Carlton: «Дамы и господа обслуживают дам и господ».

Продающий текст не может быть написан на основе предположений и догадок. Перед тем как приступить к написанию, проводится колоссальная работа, которая часто занимает больше времени, чем написание самого текста.

Чем точнее и глубже вы проведёте исследование, тем больше у вас будет данных для составления эффективного продающего текста.

Ваши продающие тексты читают клиенты. Поэтому перед началом работы нужно очень плотно и продуктивно подумать о своих будущих читателях.

В этой статье мы разберём задачи, проблемы и выгоды клиентов, которые всегда нужно брать во внимание перед стартом написания текста.

Статья состоит из трёх частей:

1. Сначала мы разберём задачи, проблемы и выгоды по отдельности и поделим их на группы.

2. После этого на примере разберём, как работать с этими данными.

3. А в конце вы получите небольшой план движения по изучению своего клиента.

Приступаем. По порядку.

Задачи клиента

Клиенты принимают решение о покупке, когда перед ними стоит определённая задача, которую нужно решить.

Эти задачи делятся на три типа.

1. Функциональные задачи

Когда клиенты хотят выполнить конкретное задание или найти выход из сложившейся ситуации.

  • Установить зимние шины на автомобиль
  • Похудеть на 5 кг
  • Расчистить дорожку перед домом от снега

2. Социальные задачи

Это задачи, которые связаны с формированием образа человека в глазах окружающих.

  • Хорошо выглядеть в своей среде
  • Добиться влияния нужных персон
  • Получить особый статус в определённом кругу людей

3. Эмоциональные задачи

Это задачи, которые клиенты хотят выполнять, чтобы достичь определённого эмоционального состояния: спокойствие, безопасность, радость и т.д.

  • Убедиться в надёжности инвестиций (спокойствие)
  • Оборудовать дом камерами видеонаблюдения и сигнализацией (безопасность)
  • Подарить кому-то вещь, о которой он давно мечтает (радость)

Важность задачи

Не все задачи одинаково важны для клиента. Какие-то ему нужно решить прямо сейчас, другие переносятся «на завтра», а остальные (не столь важные) — их можно решить позже или вообще не решать.

Учитывайте контекст

Задачи клиента часто зависят от контекста, в котором они выполняются. Порой сам контекст накладывает не всегда удобные ограничения. Например, в поезде клиенты пользуются телефонами иначе, чем за рулём авто. А поход в кино с детьми или друзьями сильно отличается от похода в кино с любимым человеком.

Проблемы клиента

Это всё, что волнует клиента до, во время и после завершения задачи. Или просто мешает её выполнить. Сюда же относятся риски неудачного исхода, связанные с возможностью невыполнения задачи (или её плохого выполнения).

Обычно выделяются три типа проблем клиентов:

1. Нежелательные результаты

  • Функциональные проблемы — решение не работает или работает плохо
  • Социальные проблемы — когда я это делаю, я выгляжу плохо в глазах окружающих
  • Эмоциональные проблемы — когда я это делаю, я чувствую себя плохо

2. Препятствия

Это факторы, которые не дают клиенту приступить к выполнению задачи или замедляют её выполнение.

  • Мне не хватает времени, чтобы выполнить эту задачу аккуратно и правильно
  • У меня нет денег на покупку этого решения
  • Чтобы решить эту задачу, нужно знать языки программирования

3. Риски

Возможность нежелательного исхода — то, что может пойти не так или создать отрицательные последствия.

  • Я могу потерять доверие партнёров, если сделаю это...
  • Есть вероятность потери денег, если я приму это решение...
  • Возможно, для меня это решение — пустая трата времени и денег

Серьёзность проблемы

Если задачи клиентов бывают важными или маловажными, то проблемы могут быть серьёзными или умеренными.

Выгоды клиента

Выгоды делятся на четыре категории, опираясь на результаты и преимущества.

1. Необходимая выгода

Это свойство, без которого решение не будет работать.

Например, покупая смартфон, клиент рассчитывает, что с его помощью можно будет, как минимум, позвонить.

2. Ожидаемая выгода

Это существенные преимущества, которые ожидает получить клиент, хотя в принципе без них часто можно обойтись.

Например, покупая iPhone клиент ожидает, что он будет удобным и стильным, как и другая продукция компании Apple .

3. Желательная выгода

Это выгода, которая выходит за рамки ожиданий клиента, и от которой он бы не отказался.

Например, желательно, чтобы новый iPhone был совместим с другими устройствами.

4. Неожиданная выгода

Это преимущество, о котором клиент не догадывается. Пока компания Apple не предложила пользователям сенсорные экраны и не запустился App Store, никто не подозревал, что они могут быть частью телефона.

Значимость выгоды

Выгоды также оцениваются клиентом, как серьёзные и умеренные.

Что с этим делать: разбираемся на примере

Тут начинается вторая часть статьи.

Мы дали характеристики и варианты задач, проблем и выгод клиентов. Сейчас всё кажется сложным, поэтому давайте будем разбирать на конкретном примере.

Представим, что нам нужно написать продающий текст для компании «Стройка». Название компании придумано для примера — все сходства с реальным бизнесом случайны.

Компания хочет продать услугу «Строительство коттеджей». Для этого было принято решение написать коммерческое предложение, которое будет отправляться потенциальным клиентам.

Прежде чем написать текст, необходимо изучить потенциального клиента — кому будет отправляться это КП.

Определяем задачи клиента

У потенциального клиента всегда есть задача, и не одна. Все они делятся на типы и степень важности. Но всегда есть одна основная задача, от которой и строится .

В случае с нашим примером у клиента есть задача — построить коттедж. И теперь он выбирает компанию, которой отдаст деньги взамен на услуги по строительству.

Давайте составим список задач клиента и разделим их по типам.

Функциональные задачи — построить удобный для жизни коттедж

Социальная задача — построить коттедж, который будет выглядеть богаче других в моём районе (+ к статусу клиента)

Эмоциональная задача — убедиться в надёжности строительной компании (быть спокойным за бюджет), установить в коттедже сигнализацию (безопасность).

Чтобы всё было системно и удобно, давайте фиксировать данные в таблице.

Определяем проблемы клиента

Проблемы это то, что волнует клиента до, во время и после решения задачи, а также риски, которых клиент хочет избежать.

Нежелательный результат — коттедж не достроен или построен плохо (дешёвые материалы, протекает крыша, от ветра свистят стены и окна и т.д.)

Препятствия — не хватает денег на постройку такого коттеджа

Риск — если коттедж не построят до Нового года, возможно, придётся увеличивать бюджет, поскольку в новом году материалы подорожают. То есть, я потеряю деньги.

Дополняем таблицу

Определяем выгоды клиента

Это результаты и преимущества, которые хочет получить клиент, принимая решение о покупке.

Необходимая выгода — построенный коттедж, в котором можно комфортно жить.

Ожидаемая выгода — коттедж в районе с удобной инфраструктурой и адекватными соседями.

Желательная выгода — коттедж на берегу озера или с бассейном во дворе

Неожиданная выгода — дополнительный участок земли, примыкающий к коттеджу.

Дополняем нашу таблицу

На самом деле задач, проблем и выгод до - должно быть гораздо больше. Чем длиннее будет список, тем лучше для будущего текста.

В рамках этой статьи мы ограничились несколькими вариантами, чтобы не делать из этого длинную книгу, которую вы никогда не дочитаете.

Поэтому каждый раз, когда заполняете эти списки, копайте как можно глубже и каждый пункт прорабатывайте детальнее.

Определяем важное

Теперь давайте в таблице выделим важные пункты красным, средней важности оранжевым и менее важные зелёным.

Это нам необходимо для того, чтобы понять, от чего отталкиваться в процессе написания коммерческого предложения.

А теперь из этой таблицы сделаем единый список со всеми пунктами по степени важности сверху вниз.

Закрываем каждый пункт

У нас есть пункты (задачи, проблемы и выгоды), которые нужно отразить и закрыть в тексте.

Наша вымышленная компания «Стройка» делает это следующим образом:

Клиент хочет коттедж — мы строим коттеджи.

Хочет быстро — мы строим коттеджи максимум за 6 месяцев.

Качественно, чтобы стены и окна не свистели — мы даём гарантию качества и прописываем её в договоре.

Уложиться в бюджет, чтобы цена не увеличилась в процессе — мы на старте считаем стоимость материалов и сразу всё закупаем, поэтому даже если цена на материалы увеличится, это никак не скажется на бюджете.

В районе с удобной инфраструктурой и адекватными соседями — клиент сам может выбрать район для строительства и при желании познакомиться с будущими соседями.

Чтобы строительной компании можно было доверять — у нас есть отзывы, благодарственные письма, отчёты от предыдущих проектов и контакты клиентов, которые могут рассказать о нашей работе.

Чтобы дом выделялся среди других в районе — на этапе проектирования клиент увидит, как будет выглядеть коттедж после завершения работы. По желанию совместно с дизайнерами и инженерами он может скорректировать отдельные моменты внутри и снаружи коттеджа.

Установить сигнализацию или другие системы безопасности — мы предлагаем три варианта защиты коттеджа на выбор. Клиент может выбрать любой в зависимости от своих предпочтений.

На берегу озера или с бассейном во дворе — у нас не предусмотрено место для строительства на берегу озера, но мы можем спроектировать и установить бассейн во дворе вашего коттеджа.

Дополнительный участок земли — если клиент хочет дополнительный участок земли возле своего коттеджа, это можно обсудить на этапе создания проекта.

Это похоже на работу с возражениями.

Подробнее о работе с возражениями читайте в наших статьях:

Теперь у нас достаточно информации, чтобы писать текст.

Приступаем к созданию текста

Мы помним, что важно отразить основные выгоды в начале текста, чтобы потенциальный клиент, понял, что это предложение выгодно именно для него.

Мы предлагаем вот такой заголовок

Это первый вариант, который пришёл в голову. Естественно, он может меняться в процессе дальнейших исследований. Это всего лишь черновик.

Главное, что мы в заголовке отразили 4 важных пункта из нашего списка

В рамках этой статьи мы не будем расписывать каждый из них. Уверен, вы уже поняли ход мыслей — закрыть все пункты из списка.

Выводы + пошаговая инструкция

Давайте подведём итог и выпишем основные действия

  • Определите, кто ваш клиент
  • Изучите задачи клиента
  • Изучите проблемы клиента
  • Изучите выгоды клиента
  • Определите степень важности каждого пункта
  • Составьте список пунктов по убыванию степени важности
  • Отталкивайтесь от списка при создании текста

При этом сначала закрывайте наиболее важные для клиента моменты, плавно переходя к менее важным.

Изучать клиентов перед написанием текста интересно, полезно и выгодно. От того насколько глубоко вы проработаете задачи, проблемы и выгоды, зависит то, насколько эффективным будет текст. Из этого и должна складываться .

Пробуйте. У вас получится. Успехов.

P . S . Если у вас остались вопросы, замечания или идеи для будущих статей оставьте их в комментариях. Будем благодарны и обязательно рассмотрим.

27.12.2013, ПТ, 15:12, Мск

За последний год серьезно изменились параметры оценки качества работы call-центров. Если раньше основным требованием было сокращение времени ожидания ответа оператора и времени разговора, то сейчас важнее оценка комплексного влияния call-центра на улучшение бизнес-процессов компании. С развитием технологий объединенных коммуникаций активно идет трансформация call-центров в многоканальные контакт-центры, куда клиент может обратиться любым способом – по телефону, видеосвязи, использовать мессенджер или страницу компании в социальной сети. Виртуализация и облачные технологии заставляют нас переосмыслить дилемму «собственный или аутсорсинговый call-центр» – теперь технический уровень может быть отделен от уровня бизнеса и заказчик может принимать решения исходя из большего числа вариантов. О тенденциях рынка call-центров мы беседуем с Романом Франтовым, руководителем направления call-центров компании «Крок».

CNews: Как распределяются затраты на создание call-центра по статьям: оборудование, программное обеспечение, помещение, персонал?

Роман Франтов: Первое место могут делить капитальное строительство или аренда здания и затраты на персонал – фонд оплаты труда и обучение, это требует максимальных капиталовложений. Но и то и другое владельцы call-центров решают переездом подальше от столицы и больших городов, персонал там дешевле и здание можно купить значительно дешевле, чем даже в Подмосковье. ИТ-составляющая в стоимости call-центра, в частности, затраты на ПО, оборудование, услуги подрядной компании, сильно зависит от его сложности, может быть 30% на 70% как в одну сторону, так и в другую.

Если говорить о распределении затрат в рамках ИТ-проекта, то, например, в одном из последних больших контакт-центров, который мы строили для крупного банка на базе оборудования и ПО Avaya, на телефонную станцию с телефонными аппаратами, гарнитурами, лицензиями пришлось не больше четверти стоимости проекта. Остальное – услуги, серверное оборудование, а также системы, которые базируются на ядре call-центра и позволяют собирать и хранить комплексную статистику, проводить анализ полученных данных, обычно именно они приносят основные преимущества для бизнеса компании.

СNews: Есть ли какая-то статистика, бенчмаркинг, на основании чего заказчик может рассчитать параметры своего будущего call-центра? Допустим, сколько нужно сотрудников call-центра на 100 тыс. клиентов банка?

Роман Франтов: Хороший вопрос. Надо, прежде всего, понять, какие задачи будет решать этот call-центр. Например, если всем 100 тыс. клиентов выдать потребительские кредиты, тогда заказчика ждет огромная коллекторская работа. При этом на входящий call-центр может хватить и 10–20 операторов, а вот в коллекторской службе будет работать несколько сотен человек.

Но хочу заметить, что считать в лоб, как это делалось лет 5–7 назад, малоэффективно. Расчет количества операторов – процесс, требующий постоянного внимания и нескольких итераций. Можно внедрить систему управления персоналом, и вы удивитесь, насколько эффективным станет планирование, а работа операторов – прогнозируемой.

СNews: Когда заказчики приходят к необходимости модернизации или создания call-центра?

Роман Франтов: Обычно тогда, когда они уже не справляются собственными силами или их перестал устраивать аутсорсинг. Чтобы выяснить, для чего строится call-центр, какие сейчас есть проблемы, и как их оптимально решить, мы начинаем проекты с консалтинга и общения с бизнес-подразделением. Дальше надо понять, какие операции будут выполняться в call-центре.

Нам интересно не просто отработать запрос на ту или иную систему, а повысить эффективность бизнеса заказчика. Иногда достаточно просто пересмотреть существующее меню IVR, чтобы повысить эффективность работы call-центра на 10–15%, а иногда – требуется полная замена платформы и установка комплексной системы речевой аналитики.

СNews: Насколько легко масштабируется call-центр – если мы начали со 100 рабочих мест, то можно ли будет добавить еще 100–200 операторов? Или решение по количеству надо принять на стадии проектирования?

Роман Франтов: Потенциальный масштаб желательно понимать заранее. Если мы собираемся строить call-центр, который в перспективе вырастет до нескольких тысяч операторов, но на первом этапе их будет пятьдесят, то для сокращения затрат, конечно же, не стоит сразу ставить решение, которое будет поддерживать две-три тысячи операторов, но при этом архитектура должна предусматривать возможность расширения. Сейчас практически все производители уходят от традиционных железных решений, переходя на виртуальные платформы, с которыми расширять call-центр можно сколько угодно. Это особенно актуально для больших организаций. Бывает и другая ситуация, когда ясно, что больше ста операторов в call-центре не будет никогда – тогда нужны другие решения, потому что все платформы разные, и их стоимость тоже.

Поэтому, чтобы смоделировать развитие call-центра на ближайшие 3–5 лет, мы просим заказчиков представить идеальную ситуацию – без рамок и ограничений. Этот максимум развития важно учесть в построении архитектуры.

СNews: Как вас оценивает заказчик – когда он считает проект успешным? Ведь интегратор не отвечает за то, что операторы говорят по телефону, и как это влияет на лояльность клиентов.

Роман Франтов: Заказчик оценивает нашу работу по тем улучшениям в бизнесе, которые он получил. А лучше даже по тем улучшениям, о которых он даже и не думал. Мы можем и должны отвечать как за количественные и качественные показатели работы оборудования, так и за то, что после прохождения рекомендованного нами обучения, операторы, супервизоры и администраторы понимают, как нужно работать в системе. Причем процесс обучения носит итерационный характер, надо доучивать новых сотрудников, внимательно следить за тем, что происходит в call–центре - чтобы не возникла ситуация, когда обученные сотрудники уволились, и качество обслуживания ухудшилось.

Мы всегда настаиваем на обучении, готовим инструкции по пользованию системой, обязательно оказываем поддержку 24х7 на всех этапах жизни call центра.

СNews: Мы говорим о трансформации call-центров в контакт-центры в связи с развитием многоканальных коммуникаций, то есть об использовании ВКС, месседжеров, электронной почты - в интегрированном режиме. Готов ли к этому российский бизнес?

Роман Франтов: Сейчас call-центры действительно трансформируются в центры взаимоотношений с клиентом, это несколько другая структура, где важно решить вопрос клиента, а не просто быстрее отработать звонок.

Оператор должен выяснить, почему человек позвонил в call-центр и разобраться, как он может ему помочь в дальнейшем. И главное здесь – именно вопрос, по которому звонит человек, а не канал обращения. Клиенту больше не важно, каким образом он получит ответ на свой вопрос, он может писать в Facebook, отправлять email, sms и пр.

Сейчас мы уделяем особое внимание тому, кто клиенты наших заказчиков, зачем и как они обращаются в call центр, какой помощи ждут от него. Учитывая это в построении решений, мы помогаем нашим заказчикам выстроить долгосрочное взаимодействие с их клиентом.

СNews: А когда можно будет сделать видеозвонок в любой call-центр?

Роман Франтов: В некоторые call-центры уже сейчас. Мы уже предлагаем такое решение. Другое дело, что заказчики пока относятся к этому новому сервису с осторожностью. И это нормально. Так же было с распознаванием речи и даже с IVR в свое время. С видео точно такая же история – надо дать два-три года, и это станет привычной опцией.

СNews: С помощью видеозвонка можно реализовать новые сценарии, делать то, чего нельзя сделать с голосовым звонком...

Роман Франтов: Видео имеет большие перспективы, когда мы говорим о какой-то глобальной интеграции call–центра, бэк-офиса, филиалов. Например, видеосвязь была бы полезна в страховании для получения оперативной информации с места аварии. Найдется применение видео и в работе продавцов недвижимости, интернет-магазинов, в которых тоже можно показать ту или иную вещь прямо в режиме онлайн – это определенно бы сработало на руку продавцу. По видео можно показать и то, как на том или ином смартфоне или планшете, например, настроить почту, не присылая инструкцию, а делая это вместе с клиентом. Или можно реализовать нечто вроде «видео IVR», когда человек звонит, а ему не рассказывают, а показывают, как решить его проблему.

СNews: В каких бизнес-процессах использование call-центра может быть эффективно?

Роман Франтов: Вообще говоря, call-центр неразрывно связан с бизнес-процессами. Он всегда находится на передней линии взаимодействия с клиентами, будь то решение каких-то спорных вопросов, поддержка или продажа – это все делается через call-центр и мгновенно сказывается на отношении к самой организации. В том числе важно, как долго клиент ожидает соединения с оператором. В «Уралтрансбанке» где мы недавно модернизировали платформу центра обработки вызовов, решение на платформе Avaya помогло равномерно распределять нагрузку между операторами, сократив среднее время ожидания клиентов в 3 раза.

Что касается конкретных бизнес-процессов, то в следующем году, я думаю, коллекторам call-центр понадобится больше всего, учитывая нестабильность российской экономики и рост объемов просроченной задолженности в банках. Телефонный collection – это золотое дно. Проекты по автоматизации сбора задолженности имеют самый низкий срок окупаемости, иногда он не превышает и трех месяцев. Это колоссально! Такой эффект достигается уже просто из-за сокращения времени работы операторов на наборе номера, на отсечении неудачных вызовов с попаданием на недоступного клиента или автоответчики, и т.д. Показателен в этом отношении наш проект для ОТП-банка, где система автоматического исходящего обзвона позволила до 3 раз увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, и на 15–20% повысила возврат просроченной задолженности по кредитам.

СNews: Получается, что основными заказчиками call-центров сегодня выступают банки. Это так?

Роман Франтов: Банки и финансовые институты, действительно, основные заказчики call-центров. И это хорошо – на рынке должны быть локомотивы, двигающие новые, интересные решения. Первыми быть всегда тяжелее, но они же собирают все сливки.

СNews: Так как call-центр связан с бизнес-процессами компаний, то, наверно, должен быть вписан в общий ИТ-ландшафт предприятия. Расскажите об интеграции call-центров с другими бизнес-приложениями.

Роман Франтов: Прежде всего, нужно говорить об интеграции с CRM. Это может быть «настоящая» CRM или какая-то собственная разработка, вплоть до уровня таблиц Excel, – в том или ином виде CRM присутствует в каждой организации. Это то, с чем в первую очередь должны интегрироваться call-центры вне зависимости от бизнеса заказчика. Для телекома, например, роль CRM всегда выполнял биллинг. В банках основная информация о клиентах и их счетах хранится в АБС. Например, если говорить об автоматизации каких-то запросов, например, получении баланса – это запрос в АБС, но он обычно осуществляется через промежуточные системы аналитики, соответственно, должна быть интеграция с ними. Если мы говорим о каких-то операциях по картам, выполняемым через call-центр, например, блокировка карты, то это делается уже через саму АБС. Если мы говорим об интеграции с отделениями, то можно привлекать к решению вопросов операционистов и каких-то других специалистов, подключать их по видео при обращении клиента для того, чтобы, например, показать, что-то в документе. Для этого должна быть интеграция с целым рядом инфраструктурных подсистем банка.

Возьмем, допустим, классический пример автоматизированного поиска доступных банкоматов. У банка существует система, это блок АБС, который следит за работоспособностью банкоматов, там есть актуальный список работающих устройств, с количеством денег, вплоть до купюр, какие присутствуют сейчас в банкомате. И человек, обратившись в call-центр банка, может выяснить, где находится ближайший банкомат по станции метро или по адресу и действительно ли в нем есть деньги. Такой сценарий возможен только при условии прозрачной интеграции.

Что касается бизнес-аналитики, то она может существовать как в рамках call-центра, так и отдельно, на уровне BI-систем заказчика.

СNews: Строить собственный или использовать аутсорсинг – эта дилемма стоит перед каждым заказчиком call-центра. Давайте взвесим все «за» и «против».

Роман Франтов: Компании сейчас стремятся выстраивать долгосрочные отношения со своими заказчиками, а не просто решать проблему при первом обращении. Для этого может понадобиться привлечь специалистов из других подразделений банка, и это уже решение проблемы клиента в реальном времени, важно также и постараться предупредить следующий звонок в call-центр. Другими словами, оператор, решая текущую проблему клиента, может предложить ему, например, новый тариф, который начнет действовать через месяц, и, при согласии клиента, оформить смену тарифа заранее. Такие действия сокращают будущие звонки и повышают лояльность клиентов. Используя аутсорсинговый call-центр, компания не сможет добиться того же уровня вовлеченности операторов в этот процесс, как от собственной команды.

То есть если организация хочет добиться от call-центра большего, то он должен быть свой. За исключением разовых маркетинговых акций, массовых оповещений клиентов и других пиковых нагрузок.

СNews: Это с точки зрения бизнес-модели. А с точки зрения инфраструктуры, call-центр, наверное, вполне может быть внешним или даже облачным?

Роман Франтов: Да. Абсолютно не важно, где физически находятся сервера. Заказчику вовсе не нужно держать свой ИТ-персонал и дорогостоящее оборудование. Можно легко отдать это тем, кто работает с «железом» каждый день.

СNews: Вы по такой модели уже с кем-то работаете?

Роман Франтов: Да, есть несколько заказчиков, которые арендуют у нас инфраструктуру, им так проще, судите сами: обслуживание берут на себя профессионалы, call-центр гарантировано работает, т.к. находится в сертифицированном ЦОДе c резервированием всех ключевых систем. Воспроизвести у себя такую же конфигурацию заказчику физически очень сложно и дорого.

Сейчас заканчивается проект в одном банке, где call-центр полностью построен внутри банка, но на виртуальной платформе. И если им понадобятся дополнительные мощности, то виртуальные машины могут быть мигрированы к нам в дата-центр буквально в считанные часы.

То есть с точки зрения технической реализации дилеммы «собственный или аутсорсинговый» call-центр уже нет: платформу и инфраструктуру можно отдать на аутсорсинг, а бизнес-составляющей – заниматься самостоятельно. Мы сейчас, кстати, запускаем новую SaaS услугу – «контакт–центр как услуга», по нашим оценкам она будет востребована рынком.

СNews: Есть ли у «Крока» свой call-центр?

Роман Франтов: Да, у нас есть собственный call-центр, причем это не традиционный ресепшен для перевода звонков между специалистами внутри компании, а именно полноценный call-центр, который может решить вопросы наших заказчиков, в том числе и нестандартные, например, подсказать сроки доставки оборудования. Я сам иногда удивляюсь вопросам, на которые наши операторы с легкостью дают ответы.

В нашем call-центре внедрено большинство технологических новинок, которые мы используем во внешних проектах. Это дает нам реальные знания о технологиях, которые мы предлагаем своим заказчикам. Плюс у нас есть дополнительная «лаборатория», в которой также проходят проверку новые решения. Ставить эксперименты на заказчиках не в наших правилах.

В разряд проблемных по статистике переходит как минимум каждый двадцатый клиент. Конечно менеджерам не хочется с ними общаться и выяснять отношения. Но, нужно помнить, что и такой покупатель может принести прибыль, а значит нужно найти мирное решение конфликта и постараться сохранить лояльность клиента. Как это сделать? Читайте в нашей статье.

Возражения, претензии, споры проблемных клиентов

Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любом магазине: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким.

Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами. Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.

CRM-система Бизнес.Ру даст возможность хранить историю полного взаимодействия с клиентом. Каждый телефонный звонок, отправленное письмо или встреча, все отобразится в карточке контрагента.

Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию может выйти вам боком. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще.

Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти удобное решение проблемы.

Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных.

Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания.

Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает.

Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому потребителю.

Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп:

  • К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу;
  • Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам. В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав.

В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение.

Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы. Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери.

Алгоритм работы с конфликтными клиентами

Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий. Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив.

Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.

Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от «нависшей» угрозы – моральной, физической, материальной.

Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.

Итак, разберем пример, когда обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику магазина на повышенных тонах.

  1. Менеджер по продажам должен оставаться спокойным,словами и действиями дать понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена. «Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, с кем из сотрудников вы взаимодействовали? Мы постараемся решить вашу проблему, я сейчас ответственного специалиста*** . Такая реакция всегда ошарашит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника магазина;
  2. Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании;
  3. Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя;
  4. Следующий шаг - дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказаться: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию;
  5. Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.

  • При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим;
  • Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также»;
  • При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек, к примеру, тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта…» и т.д;
  • Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем;
  • Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его;
  • Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.

Повышайте лояльность клиентов с CRM-системой Бизнес.Ру. Вся информация по клиенту в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков. Отправляйте сообщения покупателям в один клик и следите дошло ли послание клиенту.

Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.